Loyalitas Konsumen

LOYALITAS KONSUMEN

DEFINISI KONSEP

A.     Pengertian

Loyalitas menurut The Oxford English Dictionary adalah “a strong feeling of support and allegiance; aperson showing firm and costant support”. Dari definisi tersebut terdapat kata strong feeling, artinya kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, apakah keluarga, teman. Organisasi atau merk. Perasaan inilah yang menjadi unsure utama dan menentukan keeratan serta loyalitas pelanggan.

Dapat disimpulkan bahwasannya arti kata loyalitas dari definisi diatas bahwasannya perasaan mendalam terhadap suatu hal adalah unsure utama dalam menentukan keeratan loyalitas pelanggan

Loyalitas menurut Hermawan kertajaya merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment.

Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwasannya loyalitas terbentuk dari pemenuhan kebutuhan manusia untuk memiliki , mendukung dan mendapatkan rasa aman dan nyaman.

Sedangkan menurut Oliver mengungkapkan definisi dari loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau  melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Dari uraian diatas Loyalitas Konsumen adalah komitmen konsumen untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang.

Menurut Griffin yang dimaksud dengan loyalitas adalah “loyality is defined as non random purchase axpressed over time by some deision making unif”. Berdasarkan definisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau suatu jasa perusahaan yang dipilih.

Dari teori yang dikemukakan oleh Griffin dapat dijelaskan bahwasannya loyalitas konsumen adalah perilaku manusia dalam hal pengambilan keputusan oleh manusia untuk melakukan pembelian secara terus menerus.

Sedangkan Dick dan Basu menyebutkan bahwasannya loyalitas adalah sebagai salah satu bentuk dari sikap seperti kecenderungan berprilaku (behavioral intention) dan prospenity.

Dari uraian tersebut loyalitas konsumen adalah perilaku manusia untuk mengambil keputusan untuk melakukan pembelian secara kontinyu terhadap suatu barang atau jasa perusahaan yang dipilih.

B.     Keuntungan-Keuntungan Memiliki Loyalitas Konsumen

Griffin mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal adalah dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal), dapat mengurangi biaya transaksi, dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit), dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar arena pasar perusahaan , mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi pelanggan yanyang loyal juga berarti mereka yang merasa puas, dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

C.     Tahap Pembentukan Loyalitas Konsumen

Griffin membagi tahapan pembentukan loyalitas sebagai berikut:

Ø      Suspects , Meliputi semua orang yang akan membeli barang atau jasa perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan barang atau jasa dan barang atau jasa yang ditawarkan.

Ø      Prospects, adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.

Ø      Disqualified prospect, yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.

Ø      First time customer, yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya.

Ø      Repeat customer , yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk dua kali atau lebih.

Ø      Clients, clients membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan mereka butuhkan.

Ø      Advocate , seperti halnya  clients, advocates membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan yang mereka butuhkan , serta melakukan pembelian secara teratur. Selain itu mereka mendorong teman-temannya untuk membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.

D.    Perkembangan Pemikiran Loyalitas

Hermawan K membagi perkembangan pemikiran loyalitas menjadi lima era, diantaranya adalah:

v     Era pertama, Kepuasan Pelanggan: Loyalitas Konsumen dipahami sama dengan kepuasan konsumen

v     Era kedua, Retensi Pelanggan: Loyalitas konsumen dipahami sebagai retensi pelanggan. Tidak penting apakah pelanggan puas atau tidak, yang penting dia tetap bersama dan semakin banyak membeli produk kita

v     Era ketiga, Migrasi Pelanggan: mempertaruhkan pelanggan yang telah ada jauh lebih menguntungkan daripada membiarkannya hilang kemudian mencari pelanggan baru sebagai penggantinya
.

v      Era keempat, Antusiasme Pelanggan: loyalitas konsumen dipahami sebagai bentuk koneksi emosi antara pelanggan dan produk, tidak ada hubungannya dengan tingkat pembelian

v     Era kelima, Spiritualitas Pelanggan: loyalitas konsumen yang paling dalam terjadi jika pemasar bisa menciptakan ikatan spiritual antara produk dengan karakter pelanggan, sehingga produk menjadi bagian jatidiri pelanggan.

E.     Kategori Loyalitas Konsumen

Dalam Winardi disebutkan terdapat empat loyalitas diantaranya:

¦     Loyalitas mutlak (undivided loyality) dapat dinyatakan dengan tahapan yang tidak terputus-putus yaitu :AAAA

¦     Loyalitas yang terpencar (divided Loyality): tahapan ABABAB

¦     Loyalitas yang tidak mantap (unstable loyality): tahapan AAABBB

¦     Tidak ada loyalitas (no loyality) :tahapan ABCDEF

DEFINISI OPERASIONAL

Loyalitas konsumen menurut Griffin dapat dijelaskan bahwasannya mengacu kepada wujud perilaku manusia adari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus- menerus terhadap suatu barang ataupun jasa suatu perusahaan ataupun produk yang dipilih oleh pelanggan, lebih-lebih bisa menciptakan ikatan spiritual antara konsumen dengan pelanggan suatu barang ataupun jasa tersebut

DIMENSI DAN INDIKATOR

Terdapat empat macam dimensi loyalitas konsumen menurut Griffin, yaitu:

·        Makes regular repeat purchases: Rata-rata pembelian ulang,

À      Membeli ulang produk atau jasa dengan banyak

À      Membeli jasa atau produk tambahan

·        Purchases across product and service lines: membeli produk dan pelayanan yang sama,

À      Membeli produk atau jasa pada perusahaan yang sama.

·        Refers others: memberi rekomendasi atau mempromosikan produk kepada orang lain.

À      Merekomendasikan penyedia jasa atau produk kepada orang lain

À      Menyampaikan hal positif ke orang lain

·        Demonstrates immunity to the pull of the competition: menunjukkan kekebalan (akan produk yang dimaksud) dalam persaingan,

À      Mendemonstrasikan keunggulan produk

À      Menguji jasa layanan atau produk yang lain