LUTHVIELLAH"s NOTE: pengaruh yang signifikan antara Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanan pengguna perpustakaan secara simultan

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perpustakaan merupakan organisasi publik yang memiliki peran strategis dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa. Perkembangan perpustakaan mencerminkan kebutuhan sosial, kultural dan pendidikan suatu masayarakat, sehingga perkembangan perpustakaan tidak terlepas dari perkembangan masyarakat itu sendiri. Hal tersebut berarti, bahwa perkembangan perpustakaan akan dipengaruhi oleh perkembangan kebutuhan dan keinginan dari pemustakanya, sehingga perpustakaan harus mengupayakan pemenuhan terhadap keinginan dan kebutuhan pemustaka tersebut.

Didalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2007, tentang perpustakaan, pemustaka adalah pengguna perpustakaan yang terdiri dari peseorangan, kelompok orang, masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Dengan demikian untuk merekalah perpustakaan dibangun dan dikembangkan sesuai dengan tuntutannya. Dengan demikian kepuasan pemustaka perlu secara berkelanjutan diupayakan dengan tujuan agar mereka terus memanfaatkan perpustakaan.

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pemustaka mengenai kepuasan yang dirasakan. Selanjutnya dinyatakan, bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan oleh orang tersebut (Kotler dalam Lupiyoadi, 2006). Hal tersebut berarti bahwa kepuasan pemustaka akan tercipta apabila jasa layanan perpustakaan yang diterima oleh pemustaka paling tidak sebanding dengan jasa yang diberikan oleh perpustakaan. Kemudian Khaerunnas dan Assauri (2011: 1) menyatakan, bahwa perceived quality (persepsi kualitas) merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan terkait dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Hal tersebut jika di perpustakaan, berarti bahwa poersepsi kualitas meruapakan perpsepsi pemustaka terhadap keseluruhan kualitas jasa pelayanan perpustakaan yang berhubungan dengan layanan perpustakaan yang diharapkan oleh pemustaka.

Lembaga pendidikan tinggi, termasuk IAIN Sunan Ampel Surabaya sebagai penyedia jasa pendidikan yang berhadapan langsung dengan mahasiswa sebagai konsumen merupakan lembaga pemerintah yang juga harus mampu memberikan layanan terbaik bagi masyarakat. Lebih lanjut Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Sunan Ampel adalah perguruan tinggi Islam negeri yang mempunyai tugas pokok menyelenggarakan pendidikan dan pengajaran, penelitian serta pengabdian kepada masyarakat di bidang ilmu pengetahuan agama Islam sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. IAIN berupaya menjadi center of excellence ilmu pengetahuan agama Islam yang diarahkan kepada tercapainya tujuan pendidikan tinggi, berupaya menyiapkan peserta didik menjadi anggota masyarakat yang memiliki kemampuan akademik dan profesional, yang mampu mengembangkan, menyebarluaskan dan menerapkan ilmu pengetahuan agama Islam, untuk meningkatkan kecerdasan umat dan kesejahteraan kehidupan masyarakat. Penyelenggaraan tugas pokok tersebut merupakan prasyarat bagi perguruan tinggi dalam rangka mencapai tujuan pendidikan nasional (Tim Penyusun Panduan Penyelengaraan Pendidikan, 2010: 1)

Unit Pelaksana Teknis Perpustakaan IAIN Sunan Ampel merupakan salah satu tempat yang paling dikunjungi dan terpopuler bagi mahasiswa (Koran dwiwulan Beranda Tabloit Solidaritas edisi Maret - April 2012 Rubrik Khobar). Kunjungan yang tercatat di komputer absensi, tidak kurang dari tujuh ratus mahasiswa dalam sehari tercatat di sana. Bahkan, dalam bulan-bulan tertentu, seperti Maret, April, Mei, Oktober, Nopember dan Desember, kunjungan mencapai seribu hingga seribu lima ratus. Kehadiran pemustaka ini banding lurus dengan layanan sirkulasi (pinjam dan kembali). Statistik sirkulasi tidak berbeda jauh dengan kehadiran. Ini menggambarkan, betapa pentingnya perpustakaan bagi civitas akademika khususnya mahasiswa.

Dalam hal layanan sirkulasi, secepat dan sesegera mungkin dilakukan transaksi (peminjaman, perpanjangan dan pengembalian) oleh para petugas yang bersangkutan. Hal ini harus dilakukan, karena jika ada penundaan layanan transaksi dikawatirkan terjadinya antrian pemustaka. Oleh karnanya, dengan program otomasi, jika dalam kondisi lancar pelayanan sirkulasi bisa dilakukan tidak lebih dari satu menit tiap transaksinya.

Sebagai usaha memberikan layanan prima bagi para pemustaka, perpustakaan sesuai SK Rektor nomor In.02/1/HM.02/SK/865/P/2010, memberikan layanan mulai pukul 08.00 hingga 15.30. Dari segi pengayaan koleksi, perpustakan senantiasa terus berbenah. Tidak kurang dana proyek sebanyak Rp. 500.000.000,- (tahun 2011 dan 2012) digunakan untuk pembelian beragam jenis dan judul buku. Dari uang sebanyak itu dapat digunakan untuk pengadaan buku sebanyak kurang lebih lima ribu (5.000) eksemplar buku. Adapun sumber pengadaan judul buku melalui beberapa alternatif. Diantaranya bersumber dari penawaran penerbit, internet, usulan tiap-tiap Ketua Jurusan yang ada di IAIN Sunan Ampel, dan usulan dari pemustaka.

Banyak kajian yang dilakukan perpustakaan untuk mengetahui apa yang sebenarnya menjadi kebutuhan pengguna (user need). Kajian ini disebut sebagai user studies, yang sangat intens dilakukan oleh perpustakaan-perpustakaan di negara maju. Dan tidak hanya itu, kajian juga meluas kepada kajian perilaku pengguna yang disebut sebagai user behavior studies. Setidaknya terdapat empat fokus kajian perilaku pengguna, yaitu:

1. Perilaku informasi (information behavior) yang merupakan keseluruhan perilaku yang berkaitan dengan sumber dan saluran informasi, termasuk perilaku pencarian dan penggunaan informasi baik secara aktif maupun pasif. Menonton TV dapat dianggap sebagai perilaku informasi, demikian pula komunikasi antar-muka.

2. Perilaku penemuan informasi (information seeking behavior) merupakan upaya menemukan informasi dengan tujuan tertentu sebagai akibat dari adanya kebutuhan untuk memenuhi tujuan tertentu. Dalam upaya ini, seseorang bisa saja berinteraksi dengan sistem informasi hastawi (surat kabar, sebuah perpustakaan) atau berbasis komputer (misalnya internet).

3. Perilaku pencarian informasi (information searching behavior) merupakan perilaku di tingkat mikro, berupa perilaku mencari yang ditunjukkan seseorang ketika berinteraksi dengan sistem informasi. Perilaku ini terdiri dari berbagai bentuk interaksi dengan sistem, baik di tingkat interaksi dengan komputer (misalnya penggunaan mouse, atau tindakan mengklik sebuah link), maupun di tingkat intelektual dan mental, misalnya penggunaan strategi Boolean atau keputusan memilih buku yang paling relevan di antara sederetan buku di rak perpustakaan.

4. Perilaku penggunaan informasi (information user behavior) terdiri dari tindakan-tindakan fisik maupun mental yang dilakukan seseorang ketika menggabungkan informasi yang ditemukannya dengan pengetahuan dasar yang sudah ia miliki sebelumnya.

Melalui kajian kebutuhan pengguna (user studies) dan kajian perilaku pengguna (user behavior studies) perpustakaan diharapkan dapat memahami kebutuhan pengguna dan cara mereka memenuhi kebutuhan tersebut. Informasi-informasi ini amat dibutuhkan oleh perpustakaan sebagai feedback untuk menyusun perencanaan, strategi kerja, dan mendesain sistem layanan perpustakaan sehingga benar-benar memenuhi harapan pengguna. Sebagai sebuah perpustakaan yang berkomitmen pada kualitas layanan, perpustakaan harus pula melakukan kajian- kajian tersebut. Produk kajian melahirkan temuan (finding) antara lain berupa metodologi, pola, model, dan sebagainya yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan.

Perpustakaan IAIN Sunan Ampel selama ini tidak pernah secara khusus melakukan kajian terhadap perilaku dan sikap pengguna terhadap kualitas layanan-layanannya. Padahal kajian ini sangat penting dalam rangka perbaikan kualitas layanan yang terus menerus guna memenuhi kepuasan para penggunanya. Walaupun demikian, evaluasi diri secara umum setiap tahun dilakukan, yaitu melalui pembuatan dokumen laporan tahunan.

Dalam Penelitian ini tingkat kepuasan pengguna perpustakaan yang diukur dengan menggunakan kuseioner dengan empat indicator meliputi a. Akses terhadap informasi (Access to Information ation), b. Sikap petugas dalam melayani (Affect of service), c. Kemudahan penggunaan dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas (Personal Control), dan d. Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as place)

Melihat kenyataan seperti yang telah disebutkan di atas, penulis merasa tertarik untuk meneliti kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan IAIN Sunan Ampel. Melalui penelitian ini diharapkan dapat mengungkapkan kualitas layanan Perpustakaan IAIN Sunan Ampel berdasarkan penilaian para penggunanya

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di depan, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Apakah ada pengaruh yang signifikan antara Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanan penggua perpustakaan secara simultan?

2. Apakah ada pengaruh signifikan antara Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanan penggua perpustakaan secara parsial?

3. Variabel manakah yang memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kualitas layanan penggua perpustakaan?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah penelitian di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui pengaruh yang signifikan antara Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanan penggua perpustakaan secara simultan.

2. Mengetahui pengaruh yang signifikan antara Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanan penggua perpustakaan secara parsial.

3. Mengetahui Variabel manakah yang memiliki pengaruh yang paling dominan terhadap kualitas layanan penggua perpustakaan.

D. Manfaat Penelitian

1. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai informasi/masukan bagi peneliti lain yang akan melakukan penelitian tentang pelayanan publik khususnya pelayanan Perpustakaan IAIN Sunan Ampel Surabaya.

2. Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai informasi/masukan bagi pembuat kebijakan, terutama dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan Perpustakaan IAIN Sunan Ampel Surabaya.

3. Bagi peneliti, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai tambahan wawasan keilmuan yang diperoleh di dunia praktik tentang pelayanan publik.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Manajemen Sektor Publik

A.1. Pengertian Pelayanan Publik

Secara teoritik, birokrasi pemerintahan memiliki tiga fungsi utama, yaitu; fungsi pelayanan, fungsi pembangunan dan fungsi pemerintahan umum (Osborne, 1996; LAN, 2007).

a. Fungsi pelayanan, berhubungan dengan unit organisasi pemerintahan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Fungsi utamanya, memberikan pelayanan (service) langsung kepada masyarakat.

b. Fungsi pembangunan, berhubungan dengan unit oganisasi pemerintahan yang menjalankan salah satu bidang tugas tertentu disektor pembangunan. Fungsi pokoknya adalah development function/fungsi pembangunan dan adaptive function/fungsi adaptasi.

c. Fungsi pemerintahan umum, berhubungan dengan rangkaian kegiatan organisasi pemerintahan yang menjalankan tugas-tugas pemerintahan umum (regulasi), temasuk di dalamnya menciptakan dan memelihara ketentraman dan ketertiban. Fungsinya lebih dekat pada fungsi pengaturan (regulation function).

Konsep dasar atau pengertian Pelayanan Publik (Public Services);

1) Pelayanan Umum menurut Lembaga Administrasi Negara (1998) diartikan:

“Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/atau jasa, baik dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan”

2) Departemen Dalam Negeri (2004) menyebutkan bahwa; “Pelayanan Publik adalah Pelayanan Umum”, dan mendefinisikan “Pelayanan Umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan menghasilkan produk, baik berupa barang dan jasa”.

Dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang diuraikan tersebut, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat an/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan.

A.2. Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Menurut Pope (2003) peranan pelayanan publik pada dasarnya membantu pemerintah yang sah dalam menyusun kebijakan, melaksanakan keputusan dan memberi pelayanan publik yang menjadi tanggung jawabnya. Dalam etikanya pelayanan publik dilakukan oleh pegawai negeri yang setia pada departemen tempat mereka bekerja. Pegawai negeri ini dapat disebut dengan pejabat publik. Pegawai negeri ini harus memiliki integritas, berprilaku adil dan jujur menjalankan tugas dengan melayani publik dengan ramah, efisien, cepat tanpa prasangka atau salah urus. Dia juga harus bisa memastikan bahwa uang publik dapat digunakan dengan wajar, efektif dan efisien.

Penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik yaitu penyelenggara Negara/pemerintah, penyelenggara perekonomian dan pembangunan, lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah, badan usaha/badan hukum yang diberi wewenang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik, badan usaha/badan hukum yang bekerjasama dan/atau dikontrak untuk melaksanakan sebagaian tugas dan fungsi pelayanan publik. Dan masyarakat umum atau swasta yang melaksanakan sebagian tugas dan fungsi pelayanan publik yang tidak mampu ditangani/dikelola oleh pemerintah/pemerintah daerah.

Dalam hubungan dengan pemberian layanan terhadap publik, penting untuk memperhatikan kategori layanan publik sebagaimana dikemukakan oleh Henry (Sedarmayanti, 2000: 197), yaitu: (1) Public service adalah pengertian yang ditujukan

kepada suatu pelayanan terhadap kebutuhan yang bersifat umum dari masyarakat.Dan karena itu dapat dituntut agar dilaksanakan; (2) Public utilities berupa pelayanan atas komoditi dan jasa dengan mempergunakan sarana milik umum, yang dapat dilakukan oleh orang/badan keperdataan namun harus dengan pelayanan tanpa deskriminasi; dan (3) Public interest law (pro bono publico) adalah dalam bentuk karya pekerjaan/pelayanan yang dilakukan karena belas kasihan demi kemanfaatan umum Pendapat tersebut menunjukkan bagaimana seharusnya pemerintah memberi perhatian dan bersikap terhadap layanan publik. Jika pelayanan publik dituntut untuk dilaksanakan, maka pemerintah harus memberi respon terhadap layanan apa saja yang harus diberikan. Pemerintah harus memperhatikan cara terbaik dalam pelayanan dan tidak diskriminatif.

Dalam kaitan mewujudkan good governance maka pelayanan menjadi pusat terwujudnya hal tersebut, sehingga menjadi penting untuk mengetahui dasar-dasar pelayanan, dimana lini depan dari semua instansi pemerintahan harus memiliki ketrampilan dasar yang diperlukan untuk menciptakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan. Untuk menghindari hal-hal yang tidak diinginkan dalam pelayanan, maka terdapat 8 ketrampilan dasar yang dapat diterapkan pada semua situasi dalam pelayanan, yakni;

a. Memusatkan perhatian pada pelanggan dengan cara mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan oleh pelanggan, memperhatikan ekspresi wajah anda dan selalu menampilkan senyuman, serta berusaha mengetahui kebutuhan pelanggan.

b. Memberikan pelayanan yang efisien dengan cara mempergunakan waktu seakurat mungkin, berbicara seperlunya dengan pelanggan, dan menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat, tepat, serta tidak bertele-tele.

c. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan dengan cara mengenali kehadiran pelanggan dengan segera, memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada pelanggan serta memperlakukan setiap pelanggan sebagai orang dewasa.

d. Membina hubungan baik dengan pelanggan dengan cara mendengarkan apa yang disampaikan pelanggan dengan baik, menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaaan untuk menunjukkan bahwa kita mengerti dan memahami perasaan pelanggan.

e. Memberikan penjelasan dan keterangan dengan cara menjelaskan kepada pelanggan secara logis dan rasional sehingga pelanggan dapat mengerti dan mau menerima penjelasan.

f. Dapat menentukan apa keinginan pelanggan dengan cara menanyaka kepada pelanggan secara santun, serta mengulangi kembali keinginan pelanggan kemudian menarik inti dari apa yang telah dikataknan pelanggan.

g. Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan oleh instansi

h. Mengalihkan pelayanan kepada orang lain

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut Tjiptono (1995) adalah:

1. Kesesuaian dengan persyaratan;

2. Kecocokan untuk pemakaian;

3. Perbaikan berkelanjutan;

4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan pelangggan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut diatas dapat diterima. Yang menjadi pertanyaan adalah ciri-ciri atau atribut- atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau atribut-atribut tersebut yaitu antara lain:

1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;

2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;

4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer;

5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;

6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber- AC, kebersihan dan lain-lain.

Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Zeithaml (1990) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 10 (sepuluh) dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolok ukur kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut :

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi;

2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;

3. Responsiveness, kemauan untuk membantu konsumen bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan;

5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi;

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat;

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai bahaya dan resiko;

8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan;

9. Communication, kemauan pemberi pelayanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat;

10.Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

A.3. Kepuasan Masyarakat

Kepuasan masyarakat berarti juga kepuasan pelanggan. Ada beberapa pengertian yang diberikan oleh pakar tentang kepuasan pelanggan. Tse dan Wilton (1998) menjelaskan definisi kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Sementara Wilkie (1990) menjabarkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi produk atau kasa.

Engel dkk (1990) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Sementara Kotles (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tigkat perasaan seseorang setelah membandigkan kinerja yang ia rasakan dibadingkan dengan harapannya.

Tingkat kepuasan masyarakat adalah ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan yang ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Menurut sianipar, kepuasan itu dipengaruhi berbagai variabel atau dapat dilihat dari beberapa dimensi. Secara umum kepuasan pelanggan dapat dilihat dari dimensi sikap personil yang melayani, kualitas atau spesifikasi khas atau jasa layanan, ketepatan waktu, kemudahan, kenyamanan, keamanan dan biaya(ekonomis). Konsep tingkat kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dapat dilihat pada gambar sebagai berikut;

Gambar,

Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 1996)

Dalam hunbungan dengan pelangga, dikatakan terjadi pelayanan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) manakala terjadi pemenuhan kebutuhan atau keinginan pelanggan. Tetapi antara upaya pemenuhan kebutuhan (pelayanan) dengan keinginan pelanggan tidak lepas dari organisasi yang efektif. Artinya tanpa didukung dengan sistim organisasi yang efektif, tidak mungkin terjadi pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Oleh karena itu yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan adalah efektivitas dari sistim organisasi yang mampu membantu pelanggan memenuhi kebutuhannya secara optimal.

A.4. LibQul+TM

LibQual+TM adalah salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan adalah LibQual+TM (Library Quality). Menurut Xi dan Levy (2005), LibQual+TM dikembangkan dari SERVQUAL yang dirancang untuk mengukur kualitas layanan pada industri jasa. LibQual+TM dicetuskan pada tahun 1999 oleh para pakar di bidang ilmu perpustakaan dan informasi yang tergabung dalam ARL (Association Research Library) di Amerika Serikat bekerjasama dengan Texas A&M University, setelah melalui kajian yang lama. Metode ini dianggap paling mutakhir dan kini digunakan oleh hampir seluruh perpustakaan di Amerika Serikat, Eropa, United Kingdom, dan Australia.

Menurut Cook dan Heath (2001) asumsi yang mendasari LibQual+TM (juga SERVQUAL) adalah "... only customers judge quality, all other judgments are essentially irrelevant" (hanya pengguna jasa yang (berhak) menilai kualitas (layanan), seluruh penilaian lain pada dasarnya tidaklah relevan). Definisi kualitas menurut LibQual+TM adalah selisih (gaps) antara harapan (desired) dan persepsi (perceived). Kualitas layanan dianggap baik, bila skor persepsi lebih tinggi dari harapan, dan sebaliknya, kualitas layanan dianggap belum baik, bila skor persepsi lebih rendah dari harapan.

Terdapat empat dimensi dalam LibQual+TM, yang dapat dijadikan indicator penilaian, yaitu:

1. Access to Information ation, menyangkut;

a) kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat kabar),

b) kemutakhiran koleksi (currency),

c) relevansi koleksi dengan kebutuhan pengguna,

d) kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain

2. Affect of service, menyangkut sikap petugas dalam melayani pengguna, meliputi:

a) Suka membantu pengguna yang kesulitan,

b) Selalu ramah dan sopan,

c) Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapi pengguna,

d) Memberikan perhatian (care) kepada setiap pengguna,

e) Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna,

f) Selalu siap siaga merespons permintaan pengguna,

g) Dapat meyakinkan pengguna,

h) Mengerti kebutuhan pengguna; dan lain-lain.

3. Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan agar pengguna secara individu (personal) dapat melakukan sendiri apa yang diinginkannya ketika mencari informasi di perpustakaan (tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini meliputi:

a) adanya katalog (kartu/online) yang mudah digunakan oleh pengguna,

b) adanya petunjuk-petunjuk yang jelas di perpustakaan,

c) adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna untuk mengakses informasi,

d) adanya tatanan/urutan/klasifikasi yang memudahkan pengguna dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya.

4. Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu

a) tempat yang nyaman untuk belajar,

b) tempat yang tenang untuk berkonsentrasi,

c) tempat untuk merefleksikan diri dan merangsang tumbuhnya kreatifitas,

d) tempat yang nyaman dan mengundang (inviting location) kepada siapa saja untuk masuk, dan

e) tempat yang kondusif untuk berkontemplasi/merenung (contemplative environment).

Penelitian evaluasi dengan LibQual+TM ini dilakukan setiap tahun sekali sebagai salah satu bentuk quality control untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan kepada para pengguna. Chapman dan Ragsdale (2002) mengemukakan tip-tip dalam rangka perbaikan dan peningkatan kualitas layanan, yaitu selalu melibatkan pustakwan dari setiap level; selalu membuat perencanaan jangka panjang; selalu menggunakan hasil survey dalam proses perencanaan; dan selalu mengkomunikasikan dengan seluruh staf perpustakaan tentang apa yang dikerjakan serta menjelaskan mengapa hal tersebut dikerjakan.

B.1. Pengertian Perpusatakaan

Secara harfiah perpustakaan dapat diartikan sebagai tempat menyimpan buku-buku. Sedangkan dalam arti luas dapat berarti unit kerja yang mengumpulkan, menyimpan dan memelihara serta mengelola bahan pustaka (koleksi), dengan mengunakan suatu sistem tertentu agar dapat dipergunakan sebagai sumber informasi. Koleksi perpustakaan secara umum dapat dikelompokkan menjadi dua jenis, yakni bahan pustaka tercetak dan bahan pustaka terekam. Menurut Sulistyo-Basuki (1993), perpustakaan ialah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung, ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut tata susunan tertentu untuk digunakan pembaca, bukan untuk dijual. Dalam pengertian buku dan terbitan lainnya termasuk di dalamnya semua bahan cetak (buku, majalah, laporan, pamflet, prosiding, manuskrip atau naskah, lembaran musik, berbagai karya media audio-visual seperti film, slide, kaset, CD/VCD/DVD, e-book, e-jounal, piringan hitam, bentuk mikro seperti mikrofilm dan mikrofis).

Definisi di atas menunjukkan bahwa koleksi perpustakaan digunakan untuk pembaca. Definisi ini juga menunjukkan ada perbedaan utama antara sebuah perpustakaan dengan toko buku. Pada toko buku, buku disusun dengan tujuan untuk dijual dan tujuan utamanya adalah mencari untung, sedangkan perpustakaan bertujuan untuk memberdayakan koleksinya untuk kepentingan pembaca.

Dari definisi perpustakaan tersebut pun dapat dilihat bahwa terdapat beberapa unsur di dalam suatu perpustakaan. Unsur-unsur tersebut meliputi gedung dan semua fasilitas dan peralatan yang ada di dalamnya yang merupakan sarana dan prasarana perpustakaan; koleksi perpustakaan yang merupakan obyek dari dokumen dan informasi yang dikelola dan diberdayakan oleh perpustakaan untuk kepentingan pengguna; orang sebagai pengelola dan pelayan yang bertugas mengelola dan melayani kebutuhan informasi para penggunanya.

Berdasarkan cakupan subyek (topik bahasan) koleksinya serta sasaran pengguna potensialnya, terdapat berbagai jenis perpustakaan, yaitu: perpustakaan internasional, perpustakaan nasional, perpustakaan umum dan perpustakaan keliling, perpustakaan swasta (pribadi), perpustakaan khusus, perpustakaan sekolah, perpustakaan perguruan tinggi. Disamping itu, terdapat pula sejenis badan yang bergerak di bidang informasi, yaitu dokumentasi dan arsip.

Menurut Saleh (2004), perpustakaan perguruan tinggi adalah unit penunjang bagi terselenggaranya tujuan perguruan tinggi, yaitu tri dharma perguruan tinggi yang terdiri dari pendidikan, penelitian dan pemberdayaan masyarakat. Dengan berkembangnya perguruan tinggi menjadi universitas riset, maka fungsi perpustakaan di perguruan tinggi menjadi semakin penting, karena teaching process atau penyampaian materi di kelas menjadi semakin berkurang intensitasnya, disebabkan oleh jumlah mahasiswa di kelas semakin besar, sehingga yang terjadi adalah learning process di luar kelas. Perubahan konsep ini tentu memerlukan tempat belajar yang semakin besar dan perpustakaan akan menjadi alternatif tempat untuk learning process tersebut.

Sedangkan Sulistiyo-Basuki (1993), memberi batasan perpustakaan perguruan tinggi, yaitu perpustakaan yang terdapat di perguruan tinggi, badan bawahannya, dan lembaga yang berafiliasi dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya. Tujuan perguruan tinggi di Indonesia dikenal dengan tri dharma perguruan tinggi. Oleh karena itu, perpustakaan bertujuan membantu melaksanakan ketiga dharma tersebut. Secara umum tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah :

a) Memenuhi kebutuhan informasi civitas akademika perguruan tinggi, khususnya mahasiswa dan dosen.

b) Menyediakan bahan pustaka rujukan (referens) pada semua tingkat akademis, mulai dari mahasiswa tingkat pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana.

c) Menyediakan ruangan belajar untuk pengguna perpustakaan.

d) Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pengguna.

e) Menyediakan jasa informasi aktif yang tidak hanya terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga industri lokal (Sulistyo-Basuki, 1993).

Sedangkan menurut Daryanto (1985), tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk mendukung, memperlancar, dan mempertinggi kualitas pelaksanaan program kegiatan perguruan tinggi. Perpustakaan di perguruan tinggi biasanya tidak hanya berpusat pada satu tempat, tetapi juga terdapat di fakultas, dan lembaga lainnya di lingkungan perguruan tinggi, seperti perpustakaan pusat, perpustakaan fakultas, perpustakaan jurusan/departemen, perpustakaan lembaga, dan lain-lain. Peran perpustakaan di perguruan tinggi adalah sebagai unit sarana kelengkapan pusat yang bersifat akademis.

Adapun cara yang ditempuhnya adalah melalui : (1) pengumpulan informasi; (2) pelestarian informasi; (3) pengolahan informasi; (4) pemanfaatan informasi; dan (5) penyebarluasan informasi. Kelima pelayanan informasi tersebut dilakukan dengan pertimbangan-pertimbangan sebagai berikut : (1) kesesuaian dengan kurikulum yang memperkaya pengetahuan dosen dan mahasiswa, mempertinggi kualitas hasil belajar mahasiswa; (2) relevansinya sebagai sumber literatur yang dapat mendukung suatu penelitian; dan (3) hasil penelitian ilmiah merupakan bahan yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat luas.

Dari batasan-batasan yang telah dikemukakan sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa perpustakaan perguruan tinggi adalah suatu unit organisasi yang berada di bawah perguruan tinggi yang bertugas mengelola informasi yang terdapat dalam koleksinya untuk dilayankan kepada para penggunanya, khususnya dosen dan mahasiswa. Keberadaan perpustakaan diharapkan dapat membantu kelancaran perguruan tinggi didalam mencapai tujuannya, dengan cara menyediakan berbagai fasilitas beserta koleksinya yang disesuaikan dengan kurikulum perguruan tinggi, program penelitian yang diterapkan, dan bentuk pengabdian yang telah digariskan perguruan tinggi sebagai organisasi induknya. Saat ini Keberadaan perpustakaan di lingkungan perguruan tinggi menjadi sangat strategis sejalan dengan upaya perguruan tinggi untuk menjadikannya sebagai universitas riset (research university).

Menurut Cullen (2001), perpustakaan perguruan tinggi menghadapi dua tantangan besar, yaitu lingkungan digital global (global digital environment) dan kompetisi yang terus meningkat. Dalam upaya mempertahankan keberadaannya, perpustakaan perguruan tinggi harus selalu meningkatkan kualitas layanan-layanannya guna memuaskan para penggunya.

B.2. Pelayanan Perpustakaan

Di dunia perpustakaan dan kepustakawanan dikenal dua macan layanan perpustakaan yaitu layanan teknis dan layanan pengguna. Yang dimaksud dengan layanan teknis adalah layanan yang menyangkut pekerjaan dalam mempersiapkan secara umum bahan pustaka agar nantinya bahan pustaka tersebut dapat digunakan oleh pengguna perpustakaan. Sedangkan layanan pengguna adalah aktifitas perpustakaan dalam memberikan jasa layanan kepada pengguna perpustakaan, khususnya kepada anggota perpustakaannya.

Kegiatan pelayanan pengguna perpustakaan meliputi kegiatan peminjaman dan pengembalian buku (lazim disebut pelayanan sirkulasi) serta pelayanan penelusuran informasi (Sumarlinah, 2004). Kegiatan pelayanan perpustakaan yang lain dan umum dilakukan oleh perpustakaan adalah bimbingan pembaca (biasanya menyangkut bimbingan kepada pengguna dalam hal cara-cara menggunakan dan memanfaatkan perpustakaan), pelayanan referensi (pelayanan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna dengan menggunakan koleksi-koleksi rujukan, seperti kamus, ensiklopedia, dan sebagainya), pelayanan internet, pelayanan foto kopi, serta pelayanan-pelayanan informasi lainnya.

Menurut Saleh (1992), jumlah jenis/macam layanan perpustakaan yang dapat diberikan kepada pengguna perpustakaan sesungguhnya cukup banyak. Namun semua layanan tersebut penyelenggaraannya haruslah disesuaikan dengan kondisi tenaga perpustakaan dan kebutuhan penggunanya. Macam layanan pengguna tersebut antara lain dapat disebutkan sebagai berikut:

a) Layanan sirkulasi

b) Layanan referens

c) Layanan pendidikan pemakai

d) Layanan penelusuran informasi

e) Layanan penyebarluasan informasi terbaru

f) Layanan penyebaran informasi terseleksi

g) Layanan penerjemahan

h) Layanan fotokopi (jasa reproduksi) dan lain-lain.

Berdasarkan uraian-uraian di atas maka dapat disimpulkan bahwa di dalam melayani kebutuhan para penggunanya, perpustakaan memberikan berbagai jenis layanan yang disesuaikan dengan kemampuan perpustakaan serta mengikuti perkembangan dan kemajuan teknologi informasi dan komuniksi. Di dalam memberikan jasa layanannya faktor kebutuhan pengguna harus ditempatkan pada prioritas pertama. Dengan perkembangan dan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi saat ini, banyak perpustakaan-perpustakaan yang telah mengembangkan layanannya ke jenis layanan-layanan dalam bentuk digital (electronic), seperti catalog digital, pelayanan koleksi elektronik dalam bentuk CD-ROM, serta pelayanan internet.

B.3. Sistim Pelayanan Perpustakaan

Ada dua macam sistem pelayanan yang umum diberlakukan di perpustakaan, yaitu sistem pelayanan tertutup (closed access) dan sistem pelayanan terbuka (open access). Sistem pelayanan tertutup adalah apabila pengguna perpustakaan tidak dapat mengambil sendiri koleksi perpustakaan yang dibutuhkannya. Untuk dapat membaca atau mempergunakan dan meminjam koleksi, maka pengguna harus mencari terlebih dahulu melalui sarana bantu penelusuran yang disediakan oleh perpustakaan. Sarana bantu tersebut biasanya dalam bentuk katalog (dalam bentuk tercetak atau dalam bentuk elektronik/katalog komputer) yang memuat informasi bibliografis dari koleksi yang dimiliki perpustakaan.

Menurut Sulistiyo-Basuki (1993), katalog merupakan himpunan rujukan atau berkas yang teratur untuk mencatat bahan pustaka atau koleksi. Setelah mendapatkan judul yang diinginkan, pengguna harus mencatat keterangan dari katalog, seperti nama pengarang, judul buku, nomor penempatan buku di rak (call number), dan lainlain. Catatan yang dibuat selanjutnya diserahkan kepada petugas untuk diambilkan koleksinya yang sesuai. Jadi pada sistem pelayanan tertutup, sarana bantu penelusuran berupa katalog adalah satu-satunya sarana yang dapat dipakai untuk mencari dan memilih judul buku atau koleksi yang diinginkan. Jika katalog yang disediakan oleh perpustakaan dalam bentuk tercetak, berupa kartu katalog, biasanya terdapat tiga jajaran kartu katalog, yaitu jajaran kartu katalog judul (disusun menurut abjad judul buku, kartu ini disediakan untuk memenuhi kebutuhan pengguna yang telah mengetahui judul buku yang akan dicarinya); jajaran kartu katalog pengarang (disusun menurut abjad nama pengarang/penulis/penyunting/ penerjemah buku, kartu ini disediakan untuk memenuhi kebutuhan pengguna yang telah mengetahui pengarang/penulis/penyunting/penerjemah buku yang akan dicarinya); jajaran kartu katalog subyek (kartu ini disediakan untuk memenuhi kebutuhan pengguna yang mencari buku berdasarkan masalah/subyek tertentu). Ada dua macam kartu catalog subyek, yaitu katalog subyek kelas (kartu ini disusun berdasarkan subyek dalam bentuk angka/notasi klas, dan untuk merujuk ke klas tertentu perpustakaan melengkapinya dengan jajaran kartu yang disebut indeks subyek); dan katalog subyek verbal (kartu ini disusun berdasarkan abjad).

Untuk sistem pelayanan terbuka, pengguna diperbolehkan langsung memilih buku pada jajarannya di rak. Meskipun demikian, keberadaan katalog sebagai sarana bantu untuk menemukan kembali informasi koleksi yang dimiliki perpustakaan masih tetap diperlukan. Oleh karena itu, sebuah perpustakaan walaupun menerapkan system pelayanan terbuka, katalog masih tetap disediakan. Hal ini karena jika pengguna hanya mencari langsung ke rak, ada kemungkinan buku yang dicarinya tidak ditemukan (karena mungkin sedang dipinjam atau digunakan oleh pengguna yang lain), padahal buku yang dicarinya dimiliki oleh perpustakaan. Dengan memeriksa katalog, pengguna akan mengetahui keberadaan suatu buku tertentu di perpustakaan, walaupun buku itu sendiri sedang tidak berada di tempatnya. Jika yang disediakan oleh perpustakaan adalah katalog komputer yang telah terintegrasi dengan layanan sirkulasi, pengguna malah akan mengetahui status buku yang dicarinya, seperti apakah sedang ada yang meminjam atau tersedia di rak.

Menurut Daryanto (1985) sistem pelayanan terbuka mempunyai kebaikan atau kelebihan sebagai berikut:

1. Pengguna memperoleh kebebasan dalam memilih sendiri bahan pustaka yang ada di rak, tidak perlu lewat katalog.

2. Dengan melihat dan memeriksa buku-buku secara bebas dapat menimbulkan daya rangsang untuk membaca.

3. Kalau buku yang dikehendaki tidak ada, dapat memilih buku yang lain.

4. Lebih menyenangkan melihat-lihat buku secara langsung daripada melihat di katalog.

Sedangkan kekurangannya adalah :

1. Pengguna sering salah mengembalikan buku ke dalam rak, karena tidak tahu cara menyusunnya sehingga susunan buku di rak sulit teratur atau sangat mudah rusak.

2. Kebebasan sering disalahgunakan sehingga banyak buku yang hilang.

3. Pengawas atau petugas perpustakaan harus sering mengawasi para pengguna.

Untuk sistem pelayanan tertutup, kelebihannya adalah:

1. Susunan buku di rak dapat terpelihara karena dilakukan oleh petugas.

2. Tingkat kehilangan buku relatif kecil.

3. Pengontrolan buku lebih mudah dilakukan.

4. Tidak diperlukan petugas khusus yang mengawasi pengguna yang masuk dan keluar dari ruang koleksi.

Sedangkan kekurangan dari sistem pelayanan tertutup adalah:

1. Kebebasan melihat buku tidak ada, harus dicari melalui catalog

2. Memilih buku melalui katalog kurang memberi kesenangan dan kepuasan dibandingkan melihat langsung bukunya.

3. Melihat dari katalog sering mengecewakan/tidak mengenai sasaran dan keinginan.

4. Katalog harus lengkap.

5. Banyak buku yang kurang dikenal oleh pengguna sehingga tidak pernah dipinjam.

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1. Kerangka Konseptual

Perpustakaan secara umum dapat dikatakan sebagai suatu unit organisasi yang bertugas mengelola (mengadakan, mengolah dan menyebarkan) dokumen dan informasi untuk selanjutnya disebarkan kepada para pengguna yang membutuhkannya. Dengan perkataan lain, perpustakaan dapat diartikan juga sebagai unit penyelenggara jasa layanan informasi. Sebagai unit jasa layanan informasi maka semua kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan harus selalu berorientasi pengguna dalam arti harus selalu berupaya memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pengguna. Oleh karena itu, indikator keberhasilan sebuah perpustakaan adalah apabila perpustakaan tersebut sudah mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan penggunanya, sehingga penggunanya merasa puas.

Perpustakaan IAIN Sunan Ampel adalah sebuah perpustakaan perguruan tinggi dimana para pelanggan atau para pengguna potensialnya adalah civitas akademika IAIN Sunan Ampel, terutama mahasiswa dan dosen. Dengan demikian Perpustakaan IAIN Sunan Ampel dapat dikatakan berhasil jika mahasiswa dan dosen telah merasa puas terhadap layanan-layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Sebaliknya, Perpustakaan IAIN Sunan Ampel dapat dikatakan belum berhasil jika mahasiswa dan dosen belum merasa puas terhadap layanan-layanan yang ada di perpustakaan.

Gambar 3.1

Kerangka Konseptual Tingkat Kualitas Layanan

Perpustakaan

3.2. Hipotesis Penelitian

Dalam penelitian ini Hipotesis yang diajukan sebagai berikut

1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanan secara simultan.

2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanan secara parsial.

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Sesuai dengan permasalahan dan tujuan penelitian ini, metode penelitian yang penulis gunakan adalah metode penelitian deskriptif (descriptive research), yakni jenis penelitian yang dimaksudkan untuk eksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan sosial (Singarimbun dan Effendi, 1989). Metode penelitian deskriptif sendiri menurut Nazir (1999:63) adalah metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu obyek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran, suatu kelompok sistem ataupun kelas peristiwa pada masa sekarang yang bertujuan untuk deskripsi dengan gambaran atau lujisan secara sistematis, factual akkurat mengenai faktta-fakta serta sifat-sifat serta hubungannya antara fenomena yang diselidiki.

Secara deskriptif berarti penelitian ini ingin menggambarkan secara mendalam suatu obyek penelitian yakni kualitas pelayanan Perpustakaan Pusat IAIN Sunan Ampel Surabaya.

Alasan utama mengapa jenis penelitian kuantitatif dipilih sesuai dengan sifat dari riset kuantitatif yang lebih menekankan pada hasil secara eksak. Maka fakta tentang aktifitas pelayanan pemrograman rencana studi mahasiswa yang telah dilakukan oleh segenap tenaga kependidikan dan manajemen IAIN Sunan Ampel dilihat sebagai realitas yang memiliki makna bagi masyarakat atau publik yang menggunakan jasa layanan tersebut. Makna tentang kepuasan sesungguhnya dapat diukur secara rigid dengan klasifikasi angka yang terukur, namun hal ini memiliki kelemahan karena angka yang ditunjukkan terkadang tidak dapat mewakili kenyataan yang telah terjadi.

B. Definisi Oprasional Indeks Kepuasan Masyarakat

Definisi operasional indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan pengguna perpustakaan yang diukur dengan menggunakan kuseioner dengan empat indicator meliputi a. Akses terhadap informasi (Access to Information ation), b. Sikap petugas dalam melayani (Affect of service), c. Kemudahan penggunaan dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas (Personal Control), dan d. Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as place).

C. Populasi dan Sample

Populasi dari penelitian yang akan dilakukan ini adalah seluruh mahasiswa S1 Institut Agama Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya sebanyak 10.018 mahasiswa yang terdiri dari 5 fakultas. Penentuan jumlah sample dalam penelitian ini mengacu pada Penentuan Rumus Isaac dan Michael dengan Taraf Signifikansi 95 %. Dengan jumlah populasi sebesar 10.000 orang maka sample yang dibutuhkan sebesar 370 orang. Dengan menggunakan proporsional random sampling maka subyek dalam sample penelitian ini sebagaimna tergambar dalam tabel dibawah ini.

Tabel 4.1

Jumlah Populasi dan Penentuan Jumlah Sample

No	Fakultas	Jumlah Mahasiswa	Prosentase	370 Total Sample
1	Adab	1128	11.3	42
2	Dakwah	2326	23.2	86
3	Syariah	2457	24.5	91
4	Tarbiyah	2865	28.6	106
5	Ushuluddin	1242	12.4	46
		10018	100	370

D. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan memberikan kuesioner kepada pengguna yang terpilih sebagai responden. Pengumpulan data dilakukan dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 21.00 WIB di Perpustakaan Pusat IAIN Sunan Ampel Surabaya.

E. Instrumen Penelitian

Instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi pertanyaan tingkat kepentingan (suatu kondisi yang diharapkan, diinginkan dan dibutuhkan oleh pengguna perpustakaan) dan tingkat kepuasan (suatu kondisi yang dirasakan oleh pengguna perpustakaan) terhadap berbagai jenis pelayanan yang ada di Perpustakaan Pusat IAIN Sunan Ampel. Indikator-indikator pelayanan perpustakaan yang digunakan adalah yang diterapkan pada LibQual+TM yang meliputi empat dimensi, yaitu Access to Information ation, Affect of service, Personal Control, dan Library as place. Skala pengukuran tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan yang digunakan pada kuesioner adalah skala Likert yang bersifat ordinal, dari 1 sampai dengan 7. Nilai skala 1 menunjukkan sangat tidak penting dan/atau sangat tidak puas, sedangkan nilai skala 7 menunjukkan sangat penting dan/atau sangat puas.

Selain pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan berdasarkan indikator-indikator pelayanan, pada kuesioner juga terdapat pertanyaan tingkat kepuasan yang dirasakan pengguna secara keseluruhan dengan menggunakan skala genap dari 1 sampai dengan 4. Nilai skala 1 berarti sangat tidak puas; 2 berarti tidak puas; 3 berarti puas; dan 4 berarti sangat puas. Selain itu pada kuesioner juga terdapat pertanyaan yang menyangkut karakteristik responden. Dengan pertimbangan bahwa indikator-indikator penilaian untuk mengukur kualitas layanan suatu perpustakaan yang digunakan dalam LibQual+TM sudah melalui suatu kajian yang cukup lama dan mendalam sehingga dapat dikatakan sangat teruji, maka uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesioner sebagai instrument dalam penelitian ini tidak dilakukan.

F. Teknik Analisa Data

F.1. Multiple Regression

Sesuai dengan tujuan dari penelitian ini yaitu untuk memberikan gambaran (deskriptif) bentuk pengaruh dari Variabel X1, X2, X3 dan X4 terhadap Y. Dan untuk dapat meramalkan (prediktif) ada tidaknya pengaruh antara Variabel X1, X2, X3 dan X4 terhadap Y. Maka teknik analisa data yang digunakan adalah tehnik Multiple Regression Analysis. Suatu variabel dapat diramalkan dari variabel lain apabila antara variabel yang diramalkan (disebut kriterium) dan variable yang digunakan untuk meramalkan (disebut prediktor) terdapat korelasi yang signifikan (Hadi, 1987:1). Dalam penelitian ini terdapat 4 prediktor yaitu Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP).

Rumus 4.1.

Persamaan garis regresi dua prediktor

Y = a1X1 + a2X2 + a3X3 + a4X4 +K

Y : Kriterium

a1: Koefisien prediktor 1

a2: Koefisien prediktor 2

a3: Koefisien prediktor 3

a4: Koefisien prediktor 4

X1: Prediktor 1

X2: Prediktor 2

X3: Prediktor 3

X4: Prediktor 4

K : bilangan Konstan

Rumus 4.2.

Sedangkan Koefisien regresi adalah:

Ry(1,2) =

Ry(1,2) = Koefisien korelasi antara Y dengan X1 dan X2

a1 = Koefisien prediktor X1

a2 = Koefisien prediktor X2

a3 = Koefisien prediktor X3

a4 = Koefisien prediktor X4

SX1Y = Jumlah produk antara X1 dengan Y

SX2Y = Jumlah produk antara X2 dengan Y

SX3Y = Jumlah produk antara X3 dengan Y

SX4Y = Jumlah produk antara X4 dengan Y

SY² = Jumlah kuadrat kriterium Y

F.2. Importance Performance Analysis (IPA)

Peneliti mengunakan dua teknik analisa data yang pertama adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan indeks kepuasan pengguna perpustakaan, lebih jelasnya sebagaimana dipaparkan dibawah ini;

Importance Performance Analysis (IPA) yaitu suatu analisis yang mengkaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu indikator (atribut) yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh pengguna. Menurut Rangkuti (1993), diagram IPA terdiri dari empat kuadran seperti dapat dilihat pada Gambar 1, yaitu:

1. Kuadran I, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan yang pengguna harapkan. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.

2. Kuadran II, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini harus tetap dipertahankan kinerjanya karena semua indikator ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul di mata pengguna.

3. Kuadran III, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan pengguna.

4. Kuadran IV, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan untuk menunjang indikator yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat pengeluaran.

Gambar 4.1.

Kuadran Importance Performance Analysis

F.3. Indek Kepuasan Pengguna

Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari indikator-indikator produk atau jasa tersebut.

Tabel 4.2.

Indek Kepuasan Pengguna (IKP)

Indikator	Kepentingan (I)	Kepuasan (P)	Skor (S)
Indikator	Skala; 1-7	Skala; 1-7	(S)=(I)x(P)
1
2
Dst…
Skor Total	Total (I)=(Y)		Total (S)=(T)

IKP = T/7Y x 100%

Perhitungan keseluruahan IKP menurut Bhote (1996) diilustrasikan pada Tabel 1. Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y, dan juga hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T. IKP diperoleh dari perhitungan (T/7Y) x 100%. Nilai 7 (pada 7Y) adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran.

Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik di mata pengguna. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan. Untuk keperluan analisis data tersebut dilakukan dengan bantuan software MS Office Excel.

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Obyek Penelitian

A.1. Profil dan sejarah Singkat Perpustakaan Pusat IAIN Sunan Ampel

Sebelum 1994, masih menggunakan sistem katalogisasi manual dan sangat minim dalam fasilitas dan tenaga pengelolanya. Mulai tahun 1994, memulai otomasi dalam pengelolaan data dan manajemen perpustakaan dengan fasilitas 1 unit computer, di tahun 1996, perpustakaan pusat IAIN Sunan Ampel mendapatkan bantuan dari Kelembagaan Agama Islam Departemen Agama RI berupa 1 unit komputer server dan 7 unit komputer klien dimana 6 unit diantaranya merupakan komputer penelusuran dengan menggunakan sistem INSIS. Pada periode ini sampai dengan 1997 merupakan masa trial and error dari program INSIS dimana perpustakaan beru memiliki koleksi sekitar 3500 record.

Sejak tahun 1998 mulailah periode penggunaan program SIPISIS sehingga manajemen sistem informasi dapat dikelola dengna lebih baik dan jasa pelayanan menjadi lebih efektif dan efisien. Semenjak Tahun 1999, perpustakaan pusat IAIN membuka layanan internet dengan fasilitas 4 unit komputer. Pada tahun ini juga perpustakaan berhasil menjalankan program untuk pengadaan dan penambahan koleksi sehingga dapat menambah jumlah koleksi sampai dengan 500 judul buku tiap tahunnya. Selanjutnya pada tahun 2000 SIPISIS dikembangkan menjadi SIMPus (Sistem Informasi Manajemen Perpustakaan) dan sistem pengamanan buku menggunakan security gate yang dilengkapi dengan alarm. Pada tahun ini pula mulai dikembangkan perpustakaan digital yang disponsori oleh Canada Indonesia Development Aids (CIDA). Digital Library dapat diakses di digilib.sunan-ampel.ac.id.

Bibliografi network yang disponsori oleh Ditpertais Bimbaga Depag RI mulai dikembangkan pada tahun 2003. Saat itu hanya mencakup IAIN Sunan Ampel Surabaya, UIN Yogyakarta dan UIN Jakarta. Baru pada tahun 2005 dikembangkanlah interlibrary loan yang telah mencakup 13 PTAIN yang tergabung dalam Indonesia Islamic Bibliographic Network (IIBN). Pada tahun ini juga dikembangkan Koleksi Jurnal Digital terbitan PTAIN se Indonesia disponsori oleh Ditpertais Bagais Depag RI.

Visi dari Perpustakaan Terwujudnya Perpustakaan IAIN Sunan Ampel sebagai sumber informasi untuk mengemban terlaksananya Tri Dharma Perguruan Tinggi ; Pembelajaran, Penelitian dan Pengabdian masyarakat di bidang ilmu pengetahuan Islam, teknologi, seni dan ilmu lainnya. Sedangkan Misi dari perpustakaan IAIN Sunan Ampel adalah sebagai Institusi yang menyeleksi, mengadakan, memelihara dan menyediakan akses ke sumber informasi dan ilmu pengetahuan dalam berbagai bentuk dan tempat lokasi untuk mendukung pembelajaran, penelitian dan pengabdian masyarakat di bidang ilmu pengetahuan Islam.

B. Data Penelitian

Berikut disajikan hasil analisis data yang didapat dari lapangan, Pada bagian awal disajikan karakteristik responden dalam penelitian ini, responden dari penelitian ini terdiri dari mahasiswi sebanyak 248 (67%) orang dan mahasiswa sebanyak 122 (33%) sebagaimana digambarkan dalam tabel 5.1 dan grafik 5.1 dibawah ini.

Tabel 5.1

Sebaran jenis kelamin 370 responden

	Frekwensi	Prosentase
Wanita	248	67.0
Laki-laki	122	33.0
Total	370	100.0

Gambar 5.1

Diagram Pie sebaran jenis kelamin 370 responden

Selanjutnya akan dibahas sebaran fakultas dari responden, yang terdiri dari fakultas Adab sebanyak 42 (11,4%) mahasiswa, kemudian fakultas Dakwah sebesar 86 mahasiswa (23,2%), sementara fakultas syariah 91 mahasiswa atau sebesar 24,6 %, dilanjutkan dengan fakultas Tarbiyah yang memilki jumlah mahasiswa yang terbanyak sebesar 105 mahasiswa yang setara dengan 28,4% jumlah sample, serta fakultas Ushuluddin sebanyak 46 mahasiswa. Lebih detail seperti yang tampak pada Tabel 5.2 dan gambar 5.2 dibawah ini.

Tabel 5.2

Sebaran Asal Fakultas 370 responden

	Frekwensi	Prosentase
Adab	42	11.4
Dakwah	86	23.2
Syariah	91	24.6
Tarbiyah	105	28.4
Ushuluddin	46	12.4
Total	370	100.0

Gambar 5.2

Sebaran Asal Fakultas 370 responden

Pada Tabel 5.3 dan Gambar. 5.3 dijelaskan karakteristik dari responden dari segi lama keangggotaan pada perpustakaan pusat IAIN Sunan Ampel, sebanyak 112 mahasiswa memiliki lama keanggotaan kurang dari 1 tahun, sedangkan lama keanggotaan yang berada pada kisaran 1-2 tahun sebanyak 130 responden, sementara sebanyak 72 mahasiswa memiliki lama keanggotaan 2-3 tahun, dan hanya 56 mahasiswa yang memiliki lama keanggotaan lebih dari 3 tahun.

Tabel 5.3

Sebaran Lama Keanggotaan 370 responden

	Frekwensi	Prosentase
Kurang dari 1 Tahun	112	30.3
1-2 Tahun	130	35.1
2-3 Tahun	72	19.5
Lebih dari 3 Tahun	56	15.1
Total	370	100.0

Gambar 5.3

Sebaran Lama Keanggotaan 370 responden

Pada bagian berikut akan dijabarkan alasan pengguna dalam kunjungannya ke perpustakaan pusat IAIN Sunan Ampel, sebagian besar alasan pengunjung ke perpustakaan adalah meminjan dan mengembalikan buku yakni sebanyak 231 mahasiswa, disusul dengan alasan membaca dan belajar sebanyak 88 mahasiswa dan 51 mahasiswa yang memanfaatkan akses internet di perpustakaan. Lebih detail tentang alasan sepertihalnya penjelasan pada tabel 5.4 dan gambar 5.4 dibawah ini.

Tabel 5.4

Sebaran alasan kunjugan ke perpustakaan 370 responden

	Frekwensi	Prosentase
Meminjam dan mengembalikan buku	231	62.4
Membaca dan belajar	88	23.8
Akses Internet	51	13.8
Total	370	100.0

Gambar 5.4

Sebaran alasan kunjugan ke perpustakaan 370 responden

Bagian ini membahas seberapa sering mahasiswa dalam melakukan kunjugan ke perpustakaan pusat IAIN Sunan Ampel Surabaya dalam satu bulan terakhir. Sebagian besar mahasiswa yakni sebanyak 148 orang melakukan kunjungan 3 sampai dengan 5 kali dalam kurun sebulan, dilanjutkan dengan 1 kali kunjungan sebanyak 111 mahasiswa, 88 mahsiswa melakukan kunjugan 2-3 kali dalam sebulan dan 23 mahasiswa yang melakukan kunjungan lebih dari 5 kali dalam sebulan. Penjelasan lebih detail disajikan dalam Tabel 5.5 dan gambar V.5 dibawah ini.

Tabel 5.5

Sebaran Intensitas kungjungan ke Perpustakaan

370 responden dalam satu bulan terakhir

	Frekwensi	Prosentase
1 kali	111	40.0
2-3 kali	88	23.8
3-5 Kali	148	30.0
Lebih dari 5 Kali	23	6.2
Total	370	100.0

Gambar 5.5

Sebaran Intensitas kungjungan ke Perpustakaan

370 responden dalam satu bulan terakhir

C. Analisa Hasil Penelitian

C.1. Importance Performance Analisis (IPA)

Nilai rata-rata total serta nilai rata-rata setiap dimensi dan indikator tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan Perpustakaan Pusat IAIN Sunan Ampel ditunjukkan pada Tabel 5.6 Pada tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata total untuk tingkat kepentingan (importance) dan yang dirasakan atau kinerja (performance). Untuk nilai rata-rata total dari tingkat kepentingan (importance) yakni sebesar 5,71 dan yang dirasakan atau kinerja (performace) sebesar 4,57. Perpotongan sumbu dari kedua nilai rata-rata total ini akan menjadi pemisah dari keempat kuadran pada diagram hasil IPA nantinya.

Pembahasan lanjutan tentang nilai rata-rata total dari sebagaimana disajikan dalam Tabel 5.6 dan gambar V.6 tentang kuadran Importance performance analisis dibawah ini.

Tabel 5.6

Nilai rata-rata tingkat kepentingan (Importance) dan Performance serta

persentase kepuasan

No	Pertanyaan	Tingkat Kepentingan	Yang Dirasakan	Persen Kepuasan (P/I)x100%
1	2	3	4	5
Akses Terhadap Informasi (Access to Information ation)
AI.1	Kelengkapan koleksi	6.37	4.11	64.53
AI.2	Kemutakhiran koleksi	6.49	4.33	66.76
AI.3	Relevansi Koleksi	6.26	4.23	67.52
AI.4	Kemudahan akses internet/koleksi digital	5.60	4.85	86.58
Rata-rata AI		6.18	4.38	71.35

Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service)
AS.1	Suka membantu pengguna yang kesulitan	5.19	4.92	94.88
AS.2	Selalu ramah dan sopan	5.96	4.88	81.85
AS.3	Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapai pengguna	5.61	4.22	75.20
AS.4	Memberikan perhatian kepada setiap pengguna	5.54	4.31	77.81
AS.5	Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna	5.59	4.96	88.82
AS.6	Selalu siap siaga merespon permintaan pengguna	5.57	4.96	89.04
AS.7	Dapat meyakinkan pengguna	5.68	4.47	78.75
AS.8	Mengerti kebutuhan pengguna	5.56	4.53	81.47
Rata-rata AS		5.59	4.66	83.48

*Kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas (Personal Control)*
PC.1	Adanya katalog (kartu/komputer) yang mudah digunakan	6.20	4.68	75.41
PC.2	Adanya rambu-rambu yang jelas	5.85	4.65	79.46
PC.3	Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi	5.59	4.27	76.39
PC.4	Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencariannya	5.58	4.15	74.35
Rata-rata PC		5.81	4.44	76.40

*Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place)*
LP.1	Tempat yang nyaman untuk belajar	5.76	4.49	78.03
LP.2	Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi	5.09	5.06	99.35
LP.3	Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas	5.46	4.64	84.94
LP.4	Tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk	5.25	4.59	87.41
LP.5	Tempat yang kondusif untuk berkomtemplasi/merenung	5.85	4.74	80.99
	Rata-rata LP	5.48	4.70	86.14

	Rata-rata TOTAL	5.72	4.57	80.46

Dilihat dari nilai rata-rata pada aspek Access to Information ation (AI) dimana nilai rata-rata tingkat kepentingan sebesar 6,18 sementara kinerja 4,38 maka posisi dari aspek ini tergolong pada kuadran I, kuadran I ini memiliki tingkat kepetingan yang sangat tinggi menurut responden namun kinerjanya masih rendah, implikasinya adalah meningkatkan aspek Access to Information ation (AI). Sebagaimana terlihat dalam gambar V.6 kuadran I didapati indicator dari aspek AI yakni kelengkapan koleksi (AI.1), Kemutkhiran koleksi (AI.2), dan relevansi koleksi (AI.3), meski demikian terdapat indicator dari aspek lain yang masuk dalam kuadran ini yakni tempat yang nyaman untuk belajar (LP.1) (Library as Place). Sementara Prosentase kepuasan pengguna pada aspek ini mencapai 71,35% Dengan perkataan lain antara tingkat kepentingan pegguna dan kinerja perpustakaan untuk layanan ini terdapat kesenjangan (gap) sebesar 28,65%.

Gambar 5.6

Diagram Hasil Important Performance Analisis

Selanjutnya pada Aspek sikap petugas dalam melayani (Affect of Service) didapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan AS sebesar 5,59 sementara kinerja 4,66 maka posisi dari aspek ini tergolong pada kuadran IV, kuadran IV ini memiliki tingkat kepetingan yang rendah menurut responden namun kinerjanya tergolong tinggi, implikasinya adalah boleh jadi mengurangi biaya yang digunakan untuk menunjang indicator dari aspek AS yang ada dalam kuadran IV yakni Suka membantu pengguna (AS.1), mempunyai wawasan yang cukup (AS.5), dan Selalu siap merespon (AS.6). dalam kuadran IV ini terdapat juga indicator dari aspek lain yakni Library as Place (LP) diantaranya adalah tempat yang tenang untuk berkonsentrasi (LP.2), tempat yang merangsang tumbuhnya kreativitas (LP.3), tempat yang nyaman (LP.4) serta dari indicator dari aspek Access to Information ation yakni kemudahan akses internet (AI.4). Sementara Prosentase kepuasan pengguna pada aspek ini mencapai 83,48% Dengan perkataan lain antara tingkat kepentingan pegguna dan kinerja perpustakaan untuk layanan ini terdapat kesenjangan (gap) sebesar 16,52%.

Pada Aspek Personal Control (PC) yakni kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas didapatkan nilai rata-rata tingkat kepentingan PC sebesar 5,81 sementara kinerja 4,44 maka posisi dari aspek ini terletak dalam kuadran I, Sebagaimana aspek AI diawal tadi kuadran I ini memiliki tingkat kepetingan yang sangat tinggi menurut responden namun kinerjanya masih rendah, implikasinya adalah meningkatkan aspek (PC). Sementara Prosentase kepuasan pengguna pada aspek ini mencapai 76,40% artinya antara tingkat kepentingan pegguna dan kinerja perpustakaan untuk layanan ini terdapat kesenjangan (gap) sebesar 23,60%.

Sementara pada aspek Library as Place (LP) nilai rata-rata pada aspek ini untuk tingkat kepentingan sebesar 6,48 sementara kinerja 4,70 posisi dari aspek ini tergolong pada kuadran IV, kuadran IV ini memiliki tingkat kepetingan yang rendah menurut responden namun kinerjanya tergolong tinggi, implikasinya adalah boleh jadi mengurangi biaya yang digunakan untuk menunjang indicator dari aspek LP yang ada dalam kuadran IV yakni tempat yang tenang untuk berkonsentrasi (LP.2), tempat yang merangsang tumbuhnya kreativitas (LP.3) serta tempat yang nyaman (LP.4) meski demikian terdapat aspek lain dalam kuadran ini yakni Access to Information ation pada kemudahan akses internet (AI.4). Sementara Prosentase kepuasan pengguna pada aspek ini mencapai 80,46% atau masih terdapat gap sebesar 19,54% pada aspel LP ini.

Untuk lebih memudahkan pembacaan indikator pada tiap-tiap kuadran pada gambar V.6, berikut disajikan Tabel 5.7 ringkasan dari hasil analisis Importance performance analysis.

Tabel 5.7

Tabulasi Indikator dalam kuadran IPA

Kuadran	Aspek	Indikator	Keterangan
I	AI	AI.1	Kelengkapan koleksi
		AI.2	Kemutakhiran koleksi
		AI.3	Relevansi Koleksi
	LP	LP.1	Tempat yang nyaman untuk belajar
II	PC	PC.1	Adanya katalog (kartu/komputer) yang mudah digunakan
		PC.2	Adanya rambu-rambu yang jelas
	LP	LP.5	Tempat yang kondusif untuk berkomtemplasi/merenung
	AS	AS.2	Selalu ramah dan sopan
III	AS	AS.3	Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapai pengguna
		AS.4	Memberikan perhatian kepada setiap pengguna
		AS.7	Dapat meyakinkan pengguna
		AS.8	Mengerti kebutuhan pengguna
	PC	PC.3	Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi
		PC.4	Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencariannya
IV		LP.2	Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi
		LP.3	Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas
		LP.4	Tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk
		AI.4	Kemudahan akses internet/koleksi digital
		AS.1	Suka membantu pengguna yang kesulitan
		AS.5	Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna
		AS.6	Selalu siap siaga merespon permintaan pengguna

C.2. Penghitungan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)

Dalam perhitungan Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) pada tabel 5.7 didapatkan nilai indeks kepuasaan sebesar 0,6521 atau sebesar 65,21%. Secara umum nilai dibawah 50% menunjukkan adanya ketidak puasan pengguna dan nilai diatas 80% mengindikasikan terwujudnya kepuasan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan tingkat kepuasan penggguna berada pada criteria Cukup Puas atas pelayanan kinerja yang diberikan oleh petugas perpustakaan. Namun demikian hasil dari criteria ini masih belum dapat memuaskan pengguna perpustakaan nilai IKP masih dibawah 80%. Dari hasil IKP ini salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah memperbaiki kinerja pelayanan yang terdapat pada kuadran I diagram hasil IPA. Dengan upaya ini diharapakan terjadi peningkatan nilai IKP secara keseluruhan.

Tabel 5.7

Tabulasi Perhitungan Nilai IKP

Indikator	Kepentingan (I)	Kepuasan (P)	Skor (S)
Indikator	Skala 1-7	Skala 1-7	(S)= (I) X (P)
AI1	6.37	4.11	26.19
AI2	6.49	4.33	28.12
AI3	6.26	4.23	26.46
AI4	5.60	4.85	27.15
AS1	5.19	4.92	25.56
AS2	5.96	4.88	29.08
AS3	5.61	4.22	23.67
AS4	5.54	4.31	23.88
AS5	5.59	4.96	27.75
AS6	5.57	4.96	27.62
AS7	5.68	4.47	25.41
AS8	5.56	4.53	25.19
PC1	6.20	4.68	28.99
PC2	5.85	4.65	27.19
PC3	5.59	4.27	23.87
PC4	5.58	4.15	23.15
LP1	5.76	4.49	25.89
LP2	5.09	5.06	25.74
LP3	5.46	4.64	25.32
LP4	5.25	4.59	24.09
LP5	5.85	4.74	27.72
	120.05		548.03
IKP = (548.03/7X120.05) = 0,6521

Tabel 5.8

Kriteria Nilai Indeks Kepuasan Pengguan

Berikut akan disajikan data dari hasil penelitian;

Tabel 5.1

Hasil Regresi Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanan

Model Summary
Model	R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate	Change Statistics
Model	R	R Square	Adjusted R Square	Std. Error of the Estimate	R Square Change	F Change	df1	df2	Sig. F Change
1	.439^a	.193	.184	4.69452	.193	21.755	4	365	.000
a. Predictors: (Constant), LP, AI, PC, AS

Tabel 5.2

Hasil Uji Anova atau F test

ANOVA^b
Model		Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	1917.765	4	479.441	21.755	.000^a
	Residual	8044.043	365	22.038
	Total	9961.808	369
a. Predictors: (Constant), LP, AI, PC, AS
b. Dependent Variable: KUALITAS

Tabel 5.3

Hasil Koefisien Regresi

Coefficients^a
Model		Unstandardized Coefficients		Standardized Coefficients	t	Sig.	Correlations			Collinearity Statistics
Model		B	Std. Error	Beta	t	Sig.	Zero-order	Partial	Part	Tolerance	VIF
1	(Constant)	90.991	3.517		25.873	.000
	AI	.334	.125	.129	2.679	.008	.188	.139	.126	.952	1.050
	AS	.440	.066	.377	6.691	.000	.381	.331	.315	.697	1.434
	PC	.479	.152	.163	3.158	.002	.201	.163	.149	.833	1.201
	LP	-.071	.128	-.033	-.551	.582	.245	-.029	-.026	.612	1.634
a. Dependent Variable: KUALITAS

Hasil diatas menunjukkan:

Pada Tabel 5.4 Koefisien korelasi regresi ganda (R) sebesar 0,439 menunjukkan pengaruh positif yang signifikan antara variabel-variabel prediktor Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanan dengan tingkat signifikansi 0,000 yang lebih kecil dari 0,05.
Koefisien determinasi R2 sebesar 0,193 menunjukkan proporsi varian dari variabel Kualitas Layanan dapat dijelaskan oleh variabel-variabel prediktor (Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP)), artinya terdapat kekuatan positif sebesar 19,3% dari variabel Kualitas Layanan yang dapat diterangkan melalui variabel-variabel prediktor. Sedangkan sisanya (100 % - 19,3% = 80,7%) dijelaskan oleh-sebab-sebab lain.
Koreksi goodness fit model dari R2 melalui adjusted R square 0,184 menunjukkan optimalisasi kelebih-tepatan model pada populasi yang ada.
Dari uji anova pada tabel 5.5, didapat F hitung sebesar 21,755 dengan tingkat signifikasi 0,000, karena probabilitas (0,000) jauh lebih keci dari 0,05 maka model regresi bisa digunakan untuk memprediksi Kualitas Layanan, atau dengan kata lain Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) secara bersama-sama berpengaruh terhadap kinerja.
Persamaan regresi dapat dilihat pada koefisien regresi tabel 5.6 yaitu:

Kualitas Layanan = 90,991 + 0,334 AI + 0,440 AS + 0,479 + (-,071)

Konstanta sebesar -2,409 menyatakan bahwa jika Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) maka Kualitas Layanan adalah 90,991.

Koefisien regresi 0,334 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 point pada Access to Information ation (AI) akan meningkatkan kualitas layanan sebesar 0,334.

Koefisien regresi 0,440 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 point pada Affect of Service (AS) akan meningkatkan Kualitas layanan sebesar 0,440.

Koefisien regresi 0,479 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena tanda +) 1 point pada Personal Control (PC) akan meningkatkan Kualitas layanan sebesar 0,479.

Koefisien regresi -0,071 menyatakan bahwa setiap pengurangan (karena tanda -) 1 point pada Library as Place akan menurunkan Kualitas layanan sebesar -0,071.

Pengaruh Parsial ditunjukkan pada tabel 5.6. Pada Access to Information ation (AI) memiliki koefisien korelasi parsial sebesar 0,126 dengan nilai signifikansi 0,008, hal ini menunjukkan bahwa pengaruh lemah Access to Information ation (AI) terhadap Kualitas Layanan secara parsial meski signifikansinya yang kurang dari 0,05.

Sementara pengaruh parsial Affect of Service (AS) memiliki koefisien korelasi parsial sebesar 0,331 dengan nilai signifikansi 0,000, hal ini menunjukkan bahwa pengaruh cukup kuat Affect of Service (AS) terhadap Kualitas Layanan secara parsial signifikan dikarenakan kuatnya koefisien korelasi dan tingkat signifikansinya yang kurang dari 0,05.

Sedangkan pengaruh Parsial Personal Control (PC) memiliki koefisien korelasi parsial sebesar 0,163 dengan nilai signifikansi 0,002, hal ini menunjukkan bahwa pengaruh lemah Personal Control (PC) terhadap Kualitas Layanan secara parsial meski signifikansinya yang kurang dari 0,05.

terakhir pengaruh Parsial Library as Place (LP) memiliki koefisien korelasi parsial sebesar -0,029 dengan nilai signifikansi 0,002, hal ini menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh lemah Library as Place (LP) terhadap Kualitas Layanan secara parsial terlebih dengan tingkat signifikansinya yang diatas 0,05.

Keseluruhan Hasil diatas menunjukkan;

1. Hipotesis pertama dalam penelitian ini yang menyatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanansecara simultan dapat diterima.

2. Hipotesis kedua dalam penelitian ini yang menyatakan terdapat pengaruh yang signifikan antara Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanansecara parsial ditolak.

3. Kontribusi terbesar variable predictor terhadap Kualitas Layanan adalah variable Affect of Service (AS).

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Kesimpulan dari penelitian ini sebagai berikut;

3. Kontribusi terbesar variable predictor terhadap Kualitas Layanan adalah variable Affect of Service (AS).

Kesimpulan dari Importance Performance Analisis dari penelitian ini adalah bahwa aspek Access to Information ation (AI) dan Personal Control (PC) tergolong dalam kuadran I, sedangakan aspek Affect of Service (AS) dan Library as Place (LP) tergolong dalam kuadran IV.

Kuadran I, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan yang pengguna harapkan. Indikator-indikator yang masuk kuadran ini harus segera ditingkatkan kinerjanya.

Sementara Kuadran IV, wilayah yang memuat indikator-indikator dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi. Biaya yang digunakan untuk menunjang indikator yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat pengeluaran.

Sementara Indeks Kepuasan Pengguna Perpustakaan berada pada skor 0,6521 yang artinya pengguna merasa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan pusat IAIN Sunan Ampel Surabaya.

B. Saran

Saran yang diajukan oleh peneliti untuk menjadi pertimbangan bagian perpustakaan adalah sebagai berikut;

1. Instansi Terkait yakni Perpustakaan Pusat IAIN Sunan Ampel Surabaya adalah untuk memperhatikan indicator pada kuadran I ditingkatkan performancenya, sedangkan biaya-biaya pada indicator yang terdapat dalam kuadran IV dapat digunakan untuk kepentingan kuadran I.

2. Untuk Penelitian lanjutan sedapat mungkin menggunakan variable tambahan atauapun dengan model dan metode yang beragam lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

Chapman, K. and K. W. Ragsdale. (2002). Improving Service Quality with a Library Service Assessment Program at the University of Alabama. Library Administration & Management. 16(1): 8-15

Cook, C., F. M. Heath. (2001). LibQual+: Service Quality Assessment in Research Libraries. IFLA Journal. 27(4): 264-268

Cullen, R. 2001. Perspectives on User Satisfaction Surveys. Library Trends 49(4): 662-86

Daryanto. (1985). Pengetahuan Praktis Bagi Pustakawan. Malang : Bina Cipta

Dwiyanto, A.(2003), Reformasi Tata Pemerintahan dan Otonomi Daerah, Yogayakarta: PSKK-UGM.

Kartasasmita, G. (1997). Administrasi Pembangunan. Jakarta: LP3ES.

Khairunnas, dan Assauri, S. (2011) Analisis Pengaruh Brand Identity Design Terhadap Proses Pembentukan Brand Awareness : studi kasus : Nordhenbasic. Manajemen Usahawan Indonesia, Vol. 41 No. 1 Januari-Februari, 2011, hlm. 1

Lembaga Adminisrasi Negara. (2006). Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Jakarta: LAN.

Nazir, M. (2005), Metode Penelitian. Ghalia Indonesia.Bogor.

Osborne, David dan Ted Gaebler. 1992. Mewirausahakan Birokrasi –Mentransformasikan Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik (Reinventing Government – How The Enterpreneurship Spirit in Transforming the public Sector). Terjemahan Abdul Rosid. 1996. Jakarta: PPM.

Osborne, David dan Plastrik, Peter. 1996. Banishing Bureaucrachy : The Five Strategies For Reinventing Government. Reading, Massachusetts: Addison-Wesley.

Pope, J. (2003). Strategi Memberantas Korupsi . Elemen Sistem Intgritas Nasional,Tranparency International Indonesia dan yayasan Obor Indonesia , Jakarta

Rangkuti. F.(1993). Measuring Customer Satisfaction : Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta. Gramedia Pustaka Utama

Saleh, A. R. (2004). Standar Kompetensi dan Masa Depan Pustakawan Indonesia. dalam Dinamika Perpustakaan IPB Menuju Universitas Riset. Bogor : IPB Press

Sedarmayanti. (2000). Restrukturisasi dan Pemberdayaan Organisasi. Bandung: Mandar Maju.

Sarundajang, (2003). Arus Balik Kekuasaan Pusat ke Daerah. Jakarta : Sinar Harapan, hal. 168

Sulistyo-Basuki. 1993. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama

Sumarlinah. 2004. Perpustakaan Institut Pertanian Bogor Kini dan akan Datang :Sebuah Wacana. dalam Dinamika Perpustakaan IPB Menuju UniversitasRiset. Bogor : IPB Press

Tim Penyusun, 2010, Buku Panduan Penyelenggaraan Pendidikan IAIN Sunan Ampel Surabaya 2010, IAIN Press.

Wahyuningsih, A (2002), Analisa Tingkat Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Pada Rumah Sakit Umum Kabupaten Karanganyar, Skripsi Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen UMS, 2002, Surakarta.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

ABSTRAK

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pengguna Perustakaan Pusat Pada Institut Agama Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya,

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh varibael predictor yang terdiri Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanan penggua perpustakaan pada perpustakaan pusat IAIN Sunan Ampel Surabaya secara simultan, parsial, serta melihat variable predictor manakah yang memiliki pengaruh dominan terhadap variable kriterium.

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi, importance performance analysis (IPA), dan pengukuran indeks kepuasan pengguna (IKP) sementara subyek penelitian adalah mahasiswa IAIN Sunan Ampel sebanyak 370 orang dengan metode proporsional random sampling. Untuk mengukur semua variable penelitian menggunakan kuesioner kepauasan layanan perpustakaan.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) secara simultan memiliki pengaruh terhadap Terhadap Kualitas Layanan. Dengan besaran koefisien regresi sebesar sebesar 0,439 menunjukkan pengaruh positif yang signifikan antara variabel-variabel prediktor dengan variabel krierium. Sementara secara parsial didapatkan koefisien korelasi parsial sebesar 0,394 dengan nilai signifikansi 0,034, Sementara Pengaruh variable kepemimpinan memiliki nilai koefisien sebesar 0,448 dengan tingkat signifikansi 0,015.

Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terkait adanya pengaruh kepemimpinan dan budaya organisasi terhadap kinerja karayawan diterima, begitupula jika variable penelitian diuji secara parsial hipotesis dari penelitian ini juga diterima

Key word; Kepemimpinan, Budaya Organisasi, dan Kinerja.

Nomor;

KAJIAN KEPUASAN PENGGUNA PERPUSTAKAAN PUSAT IAIN SUNAN AMPEL SURABAYA

Nama

Jenis Kelamin

No. Anggota Perputakaan

Usia

Tahun

Asal Keanggotaan

Fakultas Adab

Fakultas Dakwah

Fakultas Syariah

Fakultas Tarbiyah

Fakultas Ushuluddin

Pasca Sarjana

Lainnya sebutkan,

Lama Keangotaan

Kurang dari 1 Tahun

1-2 Tahun

3 Tahun

Lebih dari 3 tahun

Alamat

No. HP

Nama saya Suwiqnyo (NIM : 100010675) mahasiswa Program Pascasarjana Magister Manajemen Sekolah Tinggi Ekonomi Mahardika Surabaya, juga staf Perpustakaan IAIN Sunan Ampel (NIP.), sedang melakukan penelitian/kajian mengenai kepuasan pengguna Perpustakaan Pusat IAIN Sunan Ampel Surabaya. Saya mohon kesediaan Anda untuk dapat berpartisipasi pada kajian ini dengan menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut ini. Partisipasi dan kerjasama Anda akan sangat membantu kesuksesan dan keobyektifan kajian ini GUNA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN IAIN SUNAN AMPEL SURABAYA SELANJUTNYA. Atas partisipasi dan kerjasama Anda, saya ucapkan terima kasih.

A. PERTANYAAN UTAMA
1.	Untuk keperluan apa Anda biasanya datang ke Perpustakaan Pusat IAIN Sunan Ampel Surabaya? Beri tanda (√) pada pilihan nomor yang sesuai. (JAWABAN BOLEH LEBIH DARI SATU)
	Meminjam, dan mengembalikan	A	Membaca dan belajar	B

	Akses Internet	C	Lainnya sebutkan,	D

2.	Berapa kali Anda berkunjung ke Perpustakaan Pusat IAIN Sunan Ampel Surabaya dalam 1 bulan terakhir selain hari ini
	1 Kali	A	2-3 Kali	B

	3-5 Kali	C	Lebih dari 5 Kali	D

3.	Berapa kali Anda berkunjung ke Perpustakaan Pusat IAIN Sunan Ampel Surabaya dalam 3 bulan terakhir selain hari ini
	3 Kali	A	3-5 Kali	B

	5-10 Kali	C	Lebih dari 10 Kali	D
4.	Sejauh mana tingkat kepuasan yang Anda rasakan terhadap keseluruhan pelayanan (seperti pelayanan keanggotaan, peminjaman/pengembalian buku, kelengkapan koleksi, keramahan petugas, kebersihan, catalog komputer, internet, dll) Perpustakaan Pusat IAIN SA Surabaya? HANYA PILIH SATU NOMOR PADA KOLOM YANG SESUAI, dengan memberi tanda (√).
	Sangat Tidak Puas	A	Tidak Puas	B

	Puas	C	Sangat Pusa Sekali	D

Untuk setiap pernyataan berikut, silahkan nilai berdasarkan tingkat kepentingan (harapan, keinginan dan kebutuhan) Anda terhadap pelayanan Perpustakaan Pusat IAIN SA Surabaya dan kinerja Perpustakaan Pusat IAIN SA Surabaya yang Anda rasakan, menggunakan skala 1 s/d 7, dimana 1 berarti ’’Paling Rendah’’ dan 7 berarti ’’Paling Tinggi’’. HANYA PILIH SATU NOMOR UNTUK SETIAP KOLOM, dengan memberi tanda (√).

No	Pernyataan	Bagaimana Kinerja Perpustakaan Pusat IAIN Menurut Tingkat Kepentingan (Harapan, Keinginan dan Kebutuhan) Anda?								Bagaimana Kinerja Perpustakaan Pusat IAIN Menurut Yang Anda Rasakan selama ini?
		Rendah				Tinggi				Rendah				Tinggi
		1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7

AI	Akses Terhadap Informasi (Access to Information)
1	Kelengkapan koleksi (buku, skipsi/tesis/disertasi, jurnal, surat kabar, koleksi digital)	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
2	Kemutakhiran koleksi	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
3	Relevansi Koleksi	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
4	Kemudahan akses internet/koleksi digital	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7

AS	Sikap Petugas Dalam Melayani (Affect of Service)
1	Suka membantu pengguna yang kesulitan	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
2	Selalu ramah dan sopan	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
3	Dapat diandalkan menangani kesulitan yang dihadapai pengguna	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
4	Memberikan perhatian kepada setiap pengguna	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
5	Mempunyai wawasan yang cukup untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan pengguna	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
6	Selalu siap siaga merespon permintaan pengguna	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
7	Dapat meyakinkan pengguna	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
8	Mengerti kebutuhan pengguna	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7

PC	*Kemudahan pengguna dalam pencarian informasi tanpa bantuan petugas (Personal Control)*
1	Adanya katalog (kartu/komputer) yang mudah digunakan	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
2	Adanya rambu-rambu yang jelas	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
3	Adanya peralatan modern yang memudahkan pengguna dalam mengakses informasi	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
4	Adanya susunan buku di rak yang memudahkan pengguna dalam pencariannya	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7

LP	*Perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place)*
1	Tempat yang nyaman untuk belajar	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
2	Tempat yang tenang untuk berkonsentrasi	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
3	Tempat yang merangsang tumbuhnya kreatifitas	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
4	Tempat yang nyaman dan mengundang kepada siapa saja untuk masuk	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7
5	Tempat yang kondusif untuk berkomtemplasi/merenung	1	2	3	4		5	6	7	1	2	3	4		5	6	7

Berikan saran anda untuk peningkatan kualitas layanan perpustakaan IAIN Sunan Ampel;

LUTHVIELLAH"s NOTE

Laman

Sabtu, 18 Maret 2017

pengaruh yang signifikan antara Access to Information ation (AI), Affect of Service (AS), Personal Control (PC), dan Library as Place (LP) Terhadap Kualitas Layanan pengguna perpustakaan secara simultan

Tidak ada komentar:

Posting Komentar